日商的迎賓待客守則

最近話題的連續兩次迎接重要外賓的大失態,讓筆者想起年輕時任職東京日商銀行時,內部奉茶、待客、送迎等守則。

遲到是非常忌諱的基本錯誤。尤其迎接千里迢迢而來的外國訪客,通常提前約20分鐘,全體就已經啟動模式,且預想訪客可能會提前到達,更是早就派人,在一樓大門入口等候。

日商行員更是新生訓練時,就被告誡「無論怎麼喝酒都無妨,但絕對不能被酒喝了」。怕醉酒,就自我控制。九點才準時上班,在態度上已經被認定是遲到了。

總部在南港的國內知名銀行集團友人曾與筆者分享率團訪日時經歷的日式迎賓。當日一行人為避免遲到失禮,提早出發,結果比預定時間早了10餘分鐘抵達,心想來得太早時,卻遠遠就看到日方的迎接人員已經在遠處招手,鞠躬行儀,小跑步前來迎接。待一行人步出電梯時,電梯口早已整齊羅列了多位行員,恭敬地致候早安、歡迎光臨。

結束訪談搭車離去時,雖已遠行,但日方的送行人員仍在原地鞠躬。

提前等候、電梯口列隊、目送到看不見車輛為止,這些剛入日商時,覺得是浪費時間的禮數,任職越久就越了解這是日商在訓練行員對於來客的尊重。不只是在看得見的距離內表示尊重,即使遠遠的距離外,仍然同樣尊重。

讓訪客點滴在心,設法傳達自己的誠意與尊重。細膩的日本文化,了解養成如此尊重來客的心態,自然也會養成尊重自己的心態。而尊重自己的心態,自然無形中也會流露到工作態度中,事務之品質,自然也隨之提升。雙方往來互相秉誠尊重,自然後續商談,更容易順暢。

不只是迎接來客,即使去拜訪客戶時,也同樣高度自我要求。例如搭車前往,則須提醒自己,不要緊靠椅背,避免讓西裝背部產生皺褶。日商前輩告誡:因為離去時背部的皺褶,會被對方看到,一流國際人表裏必須如一。

行員置物櫃裡擺放的是備用的白色襯衫與一條領帶,以防臨時咖啡、茶水等沾汙服裝之臨時事故。而到達公司後,換穿上班用的皮鞋,因通勤用的皮鞋腳後跟,很容易磨損,表面也容易因壅擠車廂內遭踐踏、或雨天汙損。永遠以最佳狀態,接待客人。

新入行員訓練時,更是教導奉茶時,務必將圓形茶杯的正面朝向來客,如是咖啡杯,則杯耳須在客人之左側(不是右側,因通常在飲用咖啡前,多會習慣性用小湯匙攪拌一下之故),端出之托盤上務必同時擺放備用的抹布(而非有滴漏時,才慌慌張張地跑去拿來擦拭。),引領來客時,不得走在來客的正前方,鞠躬的角度、手擺的位置…,處處用心,無微不至。

上述同樣在三十餘年前,就發覺日式迎送的效用的友人,早就擔任該行的副總經理,也早就導入同樣的待客要領,難怪該行在東京的分支機構也是生意興隆。

國際往來日益興盛的今日,台灣將有更多送迎待客的機會,也許是該確實制定與執行內部守則的時候了。

(作者現任台北金融研究發展基金會常務董事)

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