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關於致電時的「名乗り」、「夜分遅くて申し訳ございません」之用法，實乃錯誤，應避免之。 今日敝公司接獲一通電話，來電者指稱敝中心未達約定期限，就停止上課的權力。由於24年多來未曾有任何一件如此的情形，因此同仁詢問來電者大名，以調閱資料。但無論如何說明與詢問，來電者皆不願意告知大名，無從進一步確認，只是一昧指控。 如何尋問都不願意告知大名，敝公司負責人剛好在場有要事需請正在講電話的同仁處理，覺得如此漫長電話與無解，不是辦法，於是接手聽電話，告知：我是吳氏日文的負責人，吳其哲，請問大名，是不是學友等等；來電者不回答就是不回答，還要求繼續聽下去。 避免發生類似的無謂爭議，敝中心一律與於接受報名時，就與所有學友約定雙方以留言方式，以確保溝通紀錄，也確保回覆之責任。以免空口無憑。雙方都有書面紀錄，日後如有問題，亦可調閱當初紀錄，繼續處理。 由於怎麼詢問就是不願告知是否是學友？大名為何？ 敝中心只好選擇停止對話。結果，來電者繼續來電，且是多次來電，指控內容變成是「為何中斷電話？」 妙哉！ 致電給收話者，先告知自己的大名，乃基本禮儀。不顧收話者的多次詢問，就是不願意告知自己的姓名，反指控「為何中斷電話？」 台灣社會何時變成如此？先失禮者，且還是多次失禮者，竟然還理直氣壯地質問對方為何失禮？ 如同電話應對相關課程中所研修的一樣，尤其是與日方往來，沒有例外，致電給對方，務必先「名乗り」！這是基本中的基本。其實不只日本，美國也是一樣，敝中心友人40餘年前，任職美軍顧問團，擔任接線生。前一個禮拜的訓練就是對著空電話筒，訓練「名乗り」 ，同一意義的一句話，數種版本，例如：「 Good Morning. xxxx Center, May I help you?」「 Good Morning. xxxx Center, How may I help you?」… 「名乗り」的要項包含：時刻之招呼語+明確告知來電者，這裡是哪裡？需要何種服務？日商的話，則包含「部署」與「姓氏」都必須明確告知，然後才開始對話。 吳某人任職Yamatake-Honeywell時，則連公司致力之「自動+節能」的目標，自創的英文名詞（Save+Automation=Savemation）都加上在企業名稱之前： 「おはようございます。SavemationのYamatakeでございます……」 晚上時間，基本是不打電話，以免干擾受話方之生活作息。不得不撥打時，則務必加上「夜間（深夜）致電，甚為抱歉…（夜分遅くに申し訳ございません）」（提醒：時下日本年輕人有使用：「夜分遅くて申し訳ございません」之用法，實乃錯誤，應避免之）。如對方是年長者，則除非天塌下來了，否則都不宜深夜致電，有任何事，都白天再致電即可。 24年餘來第一次遇到上述情形，難得機會，謹此分享。
吳氏日文 |
